Basta abrir qualquer jornal sério (e até os não muito sérios...) de qualquer cidade do Brasil para se notar que as reclamações dos leitores, em seções devotadas ao consumidor ou mesmo na seção de cartas, vêm aumentando enlouquecidamente.

É um paradoxo.

Fidelização, lealdade, retenção de clientes. Todos nós já ouvimos exaustivamente estas palavras. Será mesmo?

O que me parece cada vez mais evidente é que o descaso de uma série de empresas na relação com seus clientes é uma prática habitual.

Vou usar um exemplo que aconteceu recentemente comigo.

Uma grande empresa aérea brasileira, agora atuando num mercado desregulamentado, exigia que se emitisse o bilhete com até 3 horas de antecedência para uma tarifa promocional (metade do preço). Ora, eu que sou cliente fiel desta empresa (eu disse fiel, o que não é a mesma coisa que leal), optei por voar por ela no trecho que eu tinha urgência. Ocorre que eu estava no Rio Centro em Jacarepaguá, quilômetros e quilômetros distante de qualquer loja desta empresa e mais ainda do aeroporto Santos Dumont. Minha viagem era urgente. Ainda assim, fiz a reserva na esperança de que poderia resolver a questão da tarifa de outra forma. Afinal, eu tinha que sair dali rápido.

Fui às pressas para o aeroporto e quase perdendo o vôo, me dirigi ao balcão do check-in da empresa, tentando abreviar aquilo que seria um pesadelo certo. "Senhorita, estou atrasadíssimo para o vôo tal, dentro de 20 minutos. É possível comprar o bilhete aqui no balcão?" e dito isto, saquei todo orgulhoso o cartão de crédito que ostenta com galhardia o logotipo daquela empresa aérea. Resposta: "Senhor, o senhor (sic) precisa se dirigir à nossa loja e emitir o bilhete. ".

- ?????

Saí em disparada para a loja, que adivinhem, estava.... Lotada. Com um pedido aqui, outro ali, me acerquei do caixa e lhe contei a estória toda. Não havia tempo de emitir o bilhete, eu estava longe do aeroporto e de qualquer outra loja, blá, blá, blá. Diálogo que se seguiu:

- Senhor, o senhor (de novo?), vai ter que adquirir seu bilhete com a tarifa cheia.

- Mas veja bem, eu estou aqui pronto para comprar a passagem (eles odeiam este termo, o negócio é bilhete mesmo), e você me diz que não pode me dar um desconto, mesmo considerando que eu liguei para a Central de Reservas com mais de 3 horas de antecedência?

- Exatamente.

- Mas você sabia (Aha! Eu fiz pesquisa de mercado!!) que o seu concorrente logo ali embaixo tem um vôo para o mesmo lugar, meia hora depois e que basta eu RESERVAR por telefone com mais de três horas que ele me vende o "bilhete" pela tarifa promocional, ou seja metade do preço??

- Sim, sabia senhor. Infelizmente não há nada que eu possa fazer senhor. (Aquilo já estava ficando surreal...)

- Você está me dizendo que sabe que o seu concorrente pode roubar seus passageiros, e eu diante de você neste momento, com meu cartão de crédito na mão, pronto para gastar e você pronto para emitir e nós não vamos fazer isso acontecer??

- É senhor, eu entendo sua posição mas não há nada que eu possa fazer. Tarifa cheia.

- (...) Mas...